Posventa: clave para Mercedes-Benz y el segmento premium
El servicio posventa es uno de los componentes más importantes del negocio automotor, pues se encarga de mantener el óptimo estado mecánico de un vehículo y alargar su vida útil.
Al acudir a un taller oficial, el cliente se asegura de que en su auto se utilicen repuestos originales, insumos homologados, equipos de diagnóstico de última tecnología y la mano de obra de técnicos calificados.
Y si esta labor es importante en las marcas generalistas, en las marcas premium lo es aún más debido a la sofisticación y complejidad tecnológica que tienen los vehículos de alta gama, especialmente los más modernos.
Tal es el caso de Mercedes-Benz, cuyo taller incluso tiene conexión directa con las fábricas para recibir soporte internacional en los casos más complicados. Todo esto, sumado al estricto cumplimiento de normas internacionales de la compañía, marca una diferencia muy importante en relación con la oferta de los talleres particulares.
Según Michael Hanisch, gerente de Posventa de Autolider, representante de Mercedes-Benz en Ecuador, hay establecimientos que pueden ofrecer lubricantes, filtros, bujías y otros elementos equivalentes a los que utiliza el distribuidor oficial, pero no disponen de los equipos tecnológicos ni de las actualizaciones de software que permiten detectar ciertas fallas y brindar un servicio único a los clientes.
En buena medida, esto explica por qué en los cinco años posteriores a la venta de un vehículo la compañía mantiene a alrededor de un 70% de propietarios como usuarios de sus talleres para tareas preventivas y correctivas. Se trata de una cifra alta, especialmente si se toma en cuenta que el promedio de las marcas no premium es del 30% en el mismo plazo.
Hanisch indica que la mayoría de clientes de los talleres de Mercedes-Benz posee vehículos con hasta 10 años de antigüedad. Sin embargo, también hay quienes tienen ejemplares con 15, 20 o más años que los adquirieron a distribuidores anteriores.
En estos casos, dependiendo del modelo y de su año de fabricación, la provisión de repuestos puede complicarse. “Hay piezas de vehículos antiguos que la marca ya no produce o son de baja rotación. Podemos conseguirlas de una u otra manera, pero ese proceso puede tardar”, asegura.
Mercedes-Benz ofrece una garantía de dos años con kilometraje ilimitado para sus vehículos, que puede parecer corta pero es el plazo que la marca maneja a nivel regional. Sin embargo, Hanisch dice que Autolider está tratando de ampliar esas condiciones través de una alianza estratégica con una compañía aseguradora.
